«КРИЗИС, КАК ПОВОД ДЛЯ ПРОДАЖИ И УКРЕПЛЕНИЯ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА, БОРЬБА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ»
МОДУЛЬ 1. ВОПРОСЫ КОТОРЫЕ "ДЕЛАЮТ" ПРОДАЖУ.УНИВЕРСАЛЬНАЯ ТЕХНИКА ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ "13 ВОПРОСОВ"
Мини-лекция о методике выявления потребностей:
- вопрос на контакт
- вопрос-мнение
- вопрос о фактах
- обоснованный вопрос
- вопрос о результате
- наводящие вопросы
- вопрос о презентации
- вопрос о согласии
- вопрос объяснение
- суммирующий вопрос-мнение
- вопрос направленный на поиск ориентиров
- вопрос-заявление
- вопрос о скрытых причинах
Видео-упражнение в парах "Диалог" с последующим анализом и рекомендациями тренера.
МОДУЛЬ 2. ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЛЮБЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
Мини-лекция:
Истинные и ложные возражения: возражения и отговорки.
Алгоритмы работы с возражениями.
Техники различения ложного и истинного возражения.
- Техника «Предположим»
- Техника «Что – нибудь еще?»
- Техника «Искренность»
Сценарии работы с возражениями:
Это дорого или возражение по цене.
- Правило «Сведение к пустяку».
- Метод Бенджамина Франклина.
- Работа со скидкой.
- Способы обоснования цены.
- Логический способ
- Эмоциональный способ
- Метафоры
- Ссылка на нормы и правила
- Правило бумеранга
- Сдвиг в будущее
Возражение по конкурентам.
- Пример сценария для работы с владельцем.
- «Мы уже работаем с другой компанией, и нас все устраивает».
- Пример сценария для работы с персоналом.
- Набор техник позволяющих обратить возражения клиента в свою пользу
Возражения по времени:
- Нет времени на рассмотрение
- Сделайте часть работ бесплатно
- Я ознакомлюсь и перезвоню
- Мне нужно подумать
- Мне нужно на этой неделе
- Поспрашиваю еще у ваших конкурентов
Возражения по качеству: справедливые и манипулятивные.
- Метод экспериментального доказательства
- 5 шагов в работе со справедливыми возражениями. Проведение тренинга.
- Техника «Факты и только факты» в работе с манипулятивными возражениями
- Работа со скандальным Клиентом.
Возражение по несформированной потребности или «Нам это не надо».
- Формирование потребности в будущем
- «Если не для Вас, то для Ваших коллег»
- Прием «Что я сделал не так?»
- Вопросы для вылавливания возражений
- А если клиент говорит "НЕТ"? (как "Нет" превратить в "Да")
Круговое командное упражнение "Нивелирование возражения". Анализ упражнения и разработка речевых шаблонов
МОДУЛЬ 3. ПРИКЛАДНАЯ КОНФЛИКТОЛОГИЯ. КАК УПРАВЛЯТЬ СИТУАЦИЕЙ КОНФЛИКТА И "ВЫХОДТИ НА ПОЗИТИВ" С ЛЮБЫМ ТИПОМ КОНФЛИКТЕРА.
Мини-лекция:
Способы разрешения конфликтов
Как общаться с трудными людьми
Типология конфликтеров стратегия взаимодействия с каждым типов:
- "шермановские танки"
- "снайперы"
- "взрыватели"
- Жалобщики.
- Молчуны
- сверхпокладистые
- вечные пессимисты
- всезнайки
- нерешительные или "стопоры"
Ловушка ответственности в случае с трудным человеком
Преодоление отрицательных эмоций,
возникающих при общении с трудными людьми
Парное упражнение "Конфликт"
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ. Итоговое упражнение "Берем на вооружение"
- Каждому участнику предоставляется:
Комплект учебно-методических материалов;
Диплом о повышении квалификации по данной тематике.
