• Программа тренинга:

1. Трудные клиенты – типология.

2. Причины, почему клиенты «трудные».

3. Факторы, на которые мы повлиять не можем, и зоны нашего влияния.

4. Что мы можем сделать, чтобы снизить «градус трудности» наших клиентов?
А) Объективные факторы организации процесса продаж и оказания услуг, делающие клиентов трудными:
- анализ ситуации;
- действия по исправлению;

Б) Субъективные факторы особенностей личности и поведения клиента:
- приемы оценки эмоционального состояния клиента:
- как вести себя с «красными» клиентами;
- как вести себя с «желтыми» клиентами;
- как вести себя с «зелеными» клиентами;
- клиенты- манипуляторы:
- как выявить манипулятора;
- типы манипуляторов;
- специфика работы с различными типами клиентов-манипуляторов.

5. Специфика общения с трудными клиентами:
- способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами;
- техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

6. Работа с трудным клиентом в конфликтной ситуации:
- стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
- эффективные способы снятия агрессии клиента;
- сохранение собственных психологических ресурсов;
- методы защиты от агрессии клиентов.

7. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов:
- схема работы с жалобами и претензиями клиентов;
- ответы на критику клиента;
- как отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?

8. Чтобы трудных клиентов становилось меньше – становимся клиентоориентированными не на словах, а на деле!
- что значит быть «клиентоориентированным»?
- четыре уровня обслуживания клиентов;
- обслуживание экстра-класса: как его достичь?
- корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов.